Panaszkezelési szabályzat
A József Attila Könyvtár panaszkezelési szabályzata
I. Általános rendelkezések, meghatározások
II. A panaszkezelés benyújtásának módja
- szóban (személyesen vagy telefonon)
- írásban (postai úton vagy e-mailben: olvszolg@jakd.hu)
III. Hivatalos panaszkezelési eljárás
IV-V. Az űrlapok hitelesítése, kezelése
- Panasztfelvételi űrlap (hivatalos)
- Panaszfelvételi űrlap, nem hivatalos észrevétel, panasz, javaslat
- Felülvizsgálati kérelem
I. Általános rendelkezések, meghatározások
A szabályzat célja, hogy a József Attila Könyvtár (továbbiakban: JAK) mint nyilvános könyvtár a könyvtári funkcióinak, minőségbiztosítási rendszerének figyelembe vételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályozást hozzon létre.
A panaszkezelési eljárásban panasznak minősül minden olyan a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival, esetleges mulasztásával szemben megfogalmazott észrevétel, kifogás, kérelem, amely a szabályzatban rögzített módon kerül benyújtásra szóban vagy írásban >>. A JAK a panasz megtételére két alapvető eljárási formát tesz lehetővé:
Nem hivatalos panaszkezelési eljárás:
Ekkor a panaszos célja, csupán az, hogy jelezze az észrevételét. Ezeket a panaszokat a szolgálati helyen lévő kolléga fogadja. Ilyenkor a panaszos hivatalos válaszra nem tart igényt, de név és elérhetőség megadása esetén, még aznap rövid választ kaphat az illetékes kollégától panaszára, észrevételére. Gyakori eset amikor a könyvtárlátogató panasza, észrevétele nem első kézből jut el a könyvtárosokhoz. A JAK ebben az esetben is kitölt egy űrlapot.
A JAK ezeket az észrevételeket, javaslatokat, panaszokat is rögzíti űrlapon (3.sz. melléklet), s 2 évig megőrzi.
Hivatalos panaszkezelési eljárás:
Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a könyvtár részéről. Ekkor nyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.
Alapelv, hogy a JAK a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás és szabály szerint kezeli, a hatályos adatvédelmi szabályoknak megfelelően.
II. A panaszkezelés benyújtásának módja
szóban:
személyesen vagy telefonon nyitvatartási időben az olvasószolgálat bármely munkatársánál
írásban: postai úton,
e-mailben: olvszolg@jakd.hu , a honlapra feltöltött Panaszfelvételi űrlapon
a könyvtár emeleti kölcsönző pultjánál elhelyezett Panaszfelvételi űrlapon
a panaszládában, a mellette elhelyezett Panaszfelvételi űrlapon
III. Hivatalos panaszkezelési eljárás
Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag az 1. sz. melléklet szerinti panaszfelvételi űrlap szabályos kitöltésével kezdeményezhető, a könyvtár csak ennek alapján biztosítja a hivatalos panaszkezelési eljárás lefolytatását.
A JAK az űrlapon szereplő bármely kötelező adat kitöltésének hiányában a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.
IV. Az űrlapok hitelesítése
Személyes és postai benyújtás esetén az űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti.
Az elektronikusan küldött panaszbejelentési űrlap aláírás nélkül is érvényes.
A telefonos panaszbejelentés nem hivatalos, azt jelzésértékűnek kell tekinteni, hivatalossá akkor válik, amikor a panaszos vagy elektronikusan, vagy személyesen kitölti az űrlapot.
V. Az űrlapok könyvtári kezelésére vonatkozó határidők
A hivatalosan benyújtott panasz a beérkezéskor iktatásra kerül.
VI. A panaszok elbírálása
1. A panaszokat minden esetben továbbítani kell a könyvtárvezetőnek, illetve a helyettesének, aki a panasz vizsgálatára és megválaszolására megfelelő szaktudással bíró munkatársat jelöl ki.
2. A panaszra adott hivatalos válasz kizárólag igazgatói/igazgatóhelyettesi ellenjegyzéssel érvényes.
3. A benyújtott űrlapokkal kapcsolatos válaszadási határidő a beérkezéstől számítva 3-5 munkanap.
4. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott elérhetőségek egyikén (postacím vagy e-mail cím) kell írásban értesíteni.
5. Az űrlapokat és a panaszra adott hivatalos választ a JAK 5 évig megőrzi irattárában, és a panaszos kérésére biztosítja annak megtekintését.
VII. A panasz felülvizsgálata
1. A panaszos, amennyiben a panaszára adott hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, vagy bejelentését új információval egészítené ki, kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát.
2. A kérelmet a Felülvizsgálati kérelem c. űrlapon kell benyújtani 2.sz. Melléklet), ahol fel kell tüntetni az alapeljárás (Panaszfelvételi űrlap) iktatószámát.
3. A felülvizsgálati kérelemről a JAK 5-7 napon belül dönt, melyről a felülvizsgálatra vonatkozó kérelemben általa megjelölt módon értesíti a panaszost.
4. A felülvizsgálati kérelemről az intézményvezető dönt, távollétében a helyettese., az irat az ő ellenjegyzésükkel ellátva érvényes.
5. A hivatalos panaszkezelési eljárás a panasz, illetve a felülvizsgálati kérelem elbírálásával zárul. Saját panaszkezelési rendszerében a JAK az adott panasszal kapcsolatban további felülvizsgálati lehetőséget nem biztosít.
1. számú melléklet Iktatószám:.................................
PANASZFELVÉTELI ŰRLAP
A panaszos neve, születési dátuma: |
Dátum: |
|
A panaszos elérhetőségei (postacím vagy e-mail): |
||
A panasz tárgya, rövid leírása:
…................................................................... …................................................................... A panaszos aláírása A panaszfelvevő aláírása
|
||
Válasz a panaszra: |
||
Igazgató/igazgatóhelyettes aláírása:
|
Dátum: |
2. számú melléklet Iktatószám:..............................
FELÜLVIZSGÁLATI KÉRELEM
A panaszos neve, születési dátuma:
|
Dátum: |
|
A panaszos elérhetőségei (postacím vagy e-mail):
|
||
A panasz iktatószáma (l. a visszaküldött eredeti panaszfelvételi űrlapon:
|
||
A felülvizsgálati kérelem tartalma:
|
||
Válasz a felülvizsgálati kérelemre:
|
||
Igazgató/igazgatóhelyettes aláírása: |
Dátum: |
3.számú melléklet
FELVÉTELI ŰRLAP
NEM HIVATALOS ÉSZREVÉTEL, JAVASLAT, PANASZ
Dátum:
|
A bejelentő neve, elérhetősége (telefonszám, vagy e-mail):
|
A bejelentés tárgya, rövid leírása:
|
Válasz a bejelentésre (igény esetén):
|
Hatálybalépés:
Jelen szabályzat 2016. november elsejétől visszavonásig hatályos.
Kapcsolódó dokumentumok: