Panaszkezelési szabályzat

A József Attila Könyvtár panaszkezelési szabályzata

 

I. Általános rendelkezések, meghatározások

• Nem hivatalos panasz, észrevétel, javaslat
• Hivatalos panasz

II. A panaszkezelés benyújtásának módja

• szóban (személyesen vagy telefonon)
• írásban (postai úton vagy e-mailben: olvszolg@jakd.hu)

III. Hivatalos panaszkezelési eljárás

IV-V. Az űrlapok hitelesítése, kezelése

• Panasztfelvételi űrlap (hivatalos)
• Panaszfelvételi űrlap, nem hivatalos észrevétel, panasz, javaslat
• Felülvizsgálati kérelem

VI. A panaszok elbírálása

VII. A panasz felülvizsgálata

 

I. Általános rendelkezések, meghatározások

A szabályzat célja, hogy a József Attila Könyvtár (továbbiakban: JAK) mint nyilvános könyvtár a könyvtári funkcióinak, minőségbiztosítási rendszerének figyelembe vételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályozást hozzon létre.

A panaszkezelési eljárásban panasznak minősül minden olyan a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival, esetleges mulasztásával szemben megfogalmazott észrevétel, kifogás, kérelem, amely a szabályzatban rögzített módon kerül benyújtásra szóban vagy írásban >>.   A JAK a panasz megtételére két alapvető eljárási formát tesz lehetővé:

 

Nem hivatalos panaszkezelési eljárás:

Ekkor a panaszos célja, csupán az, hogy jelezze az észrevételét. Ezeket a panaszokat a szolgálati helyen lévő kolléga fogadja. Ilyenkor a panaszos hivatalos válaszra nem tart igényt, de név és elérhetőség megadása esetén, még aznap rövid választ kaphat az illetékes kollégától panaszára, észrevételére. Gyakori eset amikor a könyvtárlátogató panasza, észrevétele nem első kézből jut el a könyvtárosokhoz. A JAK ebben az esetben is kitölt egy űrlapot.

A JAK ezeket az észrevételeket, javaslatokat, panaszokat is rögzíti űrlapon (3.sz. melléklet), s 2 évig megőrzi.

• Panaszfelvételi űrlap, nem hivatalos észrevétel, panasz, javaslat  >>

Hivatalos panaszkezelési eljárás:

Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a könyvtár részéről. Ekkor nyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.

Alapelv, hogy a JAK a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás és szabály szerint kezeli, a hatályos adatvédelmi szabályoknak megfelelően.

• Panasztfelvételi űrlap (hivatalos) >>

 

II. A panaszkezelés benyújtásának módja

szóban:

személyesen vagy telefonon nyitvatartási időben az olvasószolgálat bármely munkatársánál

írásban: postai úton,

e-mailben: olvszolg@jakd.hu , a honlapra feltöltött Panaszfelvételi űrlapon

• Észrevétel, panasz, javaslat (nem hivatalos)
• Panasztfelvételi űrlap (hivatalos)

a könyvtár emeleti kölcsönző pultjánál elhelyezett Panaszfelvételi űrlapon

a panaszládában, a mellette elhelyezett Panaszfelvételi űrlapon

 

III. Hivatalos panaszkezelési eljárás

 

Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag az 1. sz. melléklet szerinti panaszfelvételi űrlap szabályos kitöltésével kezdeményezhető, a könyvtár csak ennek alapján biztosítja a hivatalos panaszkezelési eljárás lefolytatását.

A JAK az űrlapon szereplő bármely kötelező adat kitöltésének hiányában a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.

 

IV. Az űrlapok hitelesítése

 

Személyes és postai benyújtás esetén az űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti.

Az elektronikusan küldött panaszbejelentési űrlap aláírás nélkül is érvényes.

A telefonos panaszbejelentés nem hivatalos, azt jelzésértékűnek kell tekinteni, hivatalossá akkor válik, amikor a panaszos vagy elektronikusan, vagy személyesen kitölti az űrlapot.

 

V. Az űrlapok könyvtári kezelésére vonatkozó határidők

 

A hivatalosan benyújtott panasz a beérkezéskor iktatásra kerül.

 

VI. A panaszok elbírálása

 

1. A panaszokat minden esetben továbbítani kell a könyvtárvezetőnek, illetve a helyettesének, aki a panasz vizsgálatára és megválaszolására megfelelő szaktudással bíró munkatársat jelöl ki.

2. A panaszra adott hivatalos válasz kizárólag igazgatói/igazgatóhelyettesi ellenjegyzéssel érvényes.

3. A benyújtott űrlapokkal kapcsolatos válaszadási határidő a beérkezéstől számítva 3-5 munkanap.

4. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott elérhetőségek egyikén (postacím vagy e-mail cím) kell írásban értesíteni.

5. Az űrlapokat és a panaszra adott hivatalos választ a JAK 5 évig megőrzi irattárában, és a panaszos kérésére biztosítja annak megtekintését.

 

VII. A panasz felülvizsgálata

 

1. A panaszos, amennyiben a panaszára adott hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, vagy bejelentését új információval egészítené ki, kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát.

2. A kérelmet a Felülvizsgálati kérelem c. űrlapon kell benyújtani 2.sz. Melléklet), ahol fel kell tüntetni az alapeljárás (Panaszfelvételi űrlap) iktatószámát.

3. A felülvizsgálati kérelemről a JAK 5-7 napon belül dönt, melyről a felülvizsgálatra vonatkozó kérelemben általa megjelölt módon értesíti a panaszost.

4. A felülvizsgálati kérelemről az intézményvezető dönt, távollétében a helyettese., az irat az ő ellenjegyzésükkel ellátva érvényes.

5. A hivatalos panaszkezelési eljárás a panasz, illetve a felülvizsgálati kérelem elbírálásával zárul. Saját panaszkezelési rendszerében a JAK az adott panasszal kapcsolatban további felülvizsgálati lehetőséget nem biztosít.

 

 

1. számú melléklet Iktatószám:.................................

 

PANASZFELVÉTELI ŰRLAP

 

 

 

2. számú melléklet Iktatószám:..............................

 

FELÜLVIZSGÁLATI KÉRELEM

 

 

3.számú melléklet

FELVÉTELI ŰRLAP

NEM HIVATALOS ÉSZREVÉTEL, JAVASLAT, PANASZ

 

 

Hatálybalépés: 

Jelen szabályzat 2016. november elsejétől visszavonásig hatályos.