Panaszkezelési szabályzat

A József Attila Könyvtár panaszkezelési szabályzata

 

I. Általános rendelkezések, meghatározások

II. A panaszkezelés benyújtásának módja

III. Hivatalos panaszkezelési eljárás

IV-V. Az űrlapok hitelesítése, kezelése

VI. A panaszok elbírálása

VII. A panasz felülvizsgálata

 

I. Általános rendelkezések, meghatározások

    A szabályzat célja, hogy a József Attila Könyvtár (továbbiakban: JAK) mint nyilvános könyvtár a könyvtári funkcióinak, minőségbiztosítási rendszerének figyelembe vételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályozást hozzon létre.

    A panaszkezelési eljárásban panasznak minősül minden olyan a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival, esetleges mulasztásával szemben megfogalmazott észrevétel, kifogás, kérelem, amely a szabályzatban rögzített módon kerül benyújtásra szóban vagy írásban >>.   A JAK a panasz megtételére két alapvető eljárási formát tesz lehetővé:

     

    Nem hivatalos panaszkezelési eljárás:

    Ekkor a panaszos célja, csupán az, hogy jelezze az észrevételét. Ezeket a panaszokat a szolgálati helyen lévő kolléga fogadja. Ilyenkor a panaszos hivatalos válaszra nem tart igényt, de név és elérhetőség megadása esetén, még aznap rövid választ kaphat az illetékes kollégától panaszára, észrevételére. Gyakori eset amikor a könyvtárlátogató panasza, észrevétele nem első kézből jut el a könyvtárosokhoz. A JAK ebben az esetben is kitölt egy űrlapot.

    A JAK ezeket az észrevételeket, javaslatokat, panaszokat is rögzíti űrlapon (3.sz. melléklet), s 2 évig megőrzi.

    Hivatalos panaszkezelési eljárás:

    Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a könyvtár részéről. Ekkor nyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.

    Alapelv, hogy a JAK a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás és szabály szerint kezeli, a hatályos adatvédelmi szabályoknak megfelelően.

     

    II. A panaszkezelés benyújtásának módja

    szóban:

    személyesen vagy telefonon nyitvatartási időben az olvasószolgálat bármely munkatársánál

    írásban: postai úton,

    e-mailben: olvszolg@jakd.hu , a honlapra feltöltött Panaszfelvételi űrlapon

    a könyvtár emeleti kölcsönző pultjánál elhelyezett Panaszfelvételi űrlapon

    a panaszládában, a mellette elhelyezett Panaszfelvételi űrlapon

     

    III. Hivatalos panaszkezelési eljárás

     

    Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag az 1. sz. melléklet szerinti panaszfelvételi űrlap szabályos kitöltésével kezdeményezhető, a könyvtár csak ennek alapján biztosítja a hivatalos panaszkezelési eljárás lefolytatását.

    A JAK az űrlapon szereplő bármely kötelező adat kitöltésének hiányában a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.

     

    IV. Az űrlapok hitelesítése

     

    Személyes és postai benyújtás esetén az űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti.

    Az elektronikusan küldött panaszbejelentési űrlap aláírás nélkül is érvényes.

    A telefonos panaszbejelentés nem hivatalos, azt jelzésértékűnek kell tekinteni, hivatalossá akkor válik, amikor a panaszos vagy elektronikusan, vagy személyesen kitölti az űrlapot.

     

    V. Az űrlapok könyvtári kezelésére vonatkozó határidők

     

    A hivatalosan benyújtott panasz a beérkezéskor iktatásra kerül.

     

    VI. A panaszok elbírálása

     

    1. A panaszokat minden esetben továbbítani kell a könyvtárvezetőnek, illetve a helyettesének, aki a panasz vizsgálatára és megválaszolására megfelelő szaktudással bíró munkatársat jelöl ki.

    2. A panaszra adott hivatalos válasz kizárólag igazgatói/igazgatóhelyettesi ellenjegyzéssel érvényes.

    3. A benyújtott űrlapokkal kapcsolatos válaszadási határidő a beérkezéstől számítva 3-5 munkanap.

    4. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott elérhetőségek egyikén (postacím vagy e-mail cím) kell írásban értesíteni.

    5. Az űrlapokat és a panaszra adott hivatalos választ a JAK 5 évig megőrzi irattárában, és a panaszos kérésére biztosítja annak megtekintését.

     

    VII. A panasz felülvizsgálata

     

    1. A panaszos, amennyiben a panaszára adott hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, vagy bejelentését új információval egészítené ki, kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát.

    2. A kérelmet a Felülvizsgálati kérelem c. űrlapon kell benyújtani 2.sz. Melléklet), ahol fel kell tüntetni az alapeljárás (Panaszfelvételi űrlap) iktatószámát.

    3. A felülvizsgálati kérelemről a JAK 5-7 napon belül dönt, melyről a felülvizsgálatra vonatkozó kérelemben általa megjelölt módon értesíti a panaszost.

    4. A felülvizsgálati kérelemről az intézményvezető dönt, távollétében a helyettese., az irat az ő ellenjegyzésükkel ellátva érvényes.

    5. A hivatalos panaszkezelési eljárás a panasz, illetve a felülvizsgálati kérelem elbírálásával zárul. Saját panaszkezelési rendszerében a JAK az adott panasszal kapcsolatban további felülvizsgálati lehetőséget nem biztosít.

     

     

    1. számú melléklet Iktatószám:.................................

     

    PANASZFELVÉTELI ŰRLAP

     

    A panaszos neve, születési dátuma:

    Dátum:

    A panaszos elérhetőségei (postacím vagy e-mail):

    A panasz tárgya, rövid leírása:

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    …................................................................... …...................................................................

    A panaszos aláírása A panaszfelvevő aláírása

     

    Válasz a panaszra:

    Igazgató/igazgatóhelyettes aláírása:

     

     

     

    Dátum:

     

     

    2. számú melléklet Iktatószám:..............................

     

    FELÜLVIZSGÁLATI KÉRELEM

     

    A panaszos neve, születési dátuma:

     

    Dátum:

    A panaszos elérhetőségei (postacím vagy e-mail):

     

     

     

    A panasz iktatószáma (l. a visszaküldött eredeti panaszfelvételi űrlapon:

     

    A felülvizsgálati kérelem tartalma:

     

     

     

     

     

     

     

     

    Válasz a felülvizsgálati kérelemre:

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    Igazgató/igazgatóhelyettes aláírása:

    Dátum:

     

    3.számú melléklet

    FELVÉTELI ŰRLAP

    NEM HIVATALOS ÉSZREVÉTEL, JAVASLAT, PANASZ

     

    Dátum:

     

    A bejelentő neve, elérhetősége (telefonszám, vagy e-mail):

     

     

     

    A bejelentés tárgya, rövid leírása:

     

     

     

     

    Válasz a bejelentésre (igény esetén):

     

     

     

     

     

    Hatálybalépés: 

    Jelen szabályzat 2016. november elsejétől visszavonásig hatályos.

    Kapcsolódó dokumentumok: